La actividad aseguradora es la que cuenta con un mayor porcentaje de números 902 a disposición de sus clientes. Los servidores IVR ayudan a gestionar estas llamadas segmentándolas por perfil de cliente y dirigiéndolas a los operadores adecuados en el menor tiempo posible.
Los clientes que acuden a una aseguradora sanitaria buscan en ella que se les ofrezca un trato personalizado desde el primer contacto que realizan. Con esta meta, Adeslas emprende el proyecto AEDEA. Este proyecto responde a una preocupación constante de la compañía por adaptarse tecnológicamente a las nuevas necesidades del mercado y facilitar la comunicación con sus clientes.
El Contact Center de Adeslas es una plataforma multicanal a través de la cuál el cliente recibe asistencia durante las 24 horas todos los días del año. Más de 300 operadores dan servicio al asegurado en castellano, catalán, inglés y francés, gestionando más de tres millones de llamadas al año. Se accede también por esta vía a servicios de información asistencial, disponibles igualmente las 24 horas, atendidos por una plataforma de especialistas.
Dentro de este proyecto AEDEA, Adeslas decide incorporar una plataforma IVR a su Contact Center, plataforma que de la hace adjudicataria a Prosodie. La solución de Prosodie permite reconocer al cliente y el servicio requerido y mediante una estrategia de enrutamientos definida en función del perfil cliente, dirigir la llamada al operador más cualificado para atenderla.
Con el objetivo de evitar el solapamiento entre la atención presencial y la atención telefónica en las oficinas de Adeslas, Prosodie pone también en marcha su solución de Operadora Automática (OPA). Esta solución permite una atención más rápida y eficiente de las demandas de los usuarios en cualquiera de las delegaciones de Adeslas.
Con todo ello, Adeslas consigue aumentar la excelencia del servicio, medida a través de encuestas de calidad, a la vez que disminuye los costes.
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