.
.
 
Image test

7 Claves para implantar Pregunta Abierta y no morir en el intento

¿Quién no ha escuchado alguna vez que los proyectos de Pregunta Abierta son complejos, que requieren mucho tiempo y esfuerzo o que “mi call center es demasiado complejo para este tipo de tecnologías”? Por razones como estas, muchas compañías no toman la decisión de implantarlo en su call center y, por consiguiente, no obtienen los grandes beneficios que esta les puede reportar a su negocio.

Recuerdo con cariño mi primer proyecto de Pregunta Abierta, que fue el primero en Europa y el segundo en el mundo. Queríamos disponer de una IVR que permitiera incrementar la capacidad de automatización y, al mismo tiempo, que fuera user-friendly, mejorando la experiencia del cliente al eliminar los menús, reduciendo el tiempo de navegación y minimizando las transferencias entre agentes.

En ese momento la tecnología se encontraba en un momento muy incipiente y verdaderamente trabajar con ella era artesanía pura, requiriendo mucho tiempo, esfuerzo y un equipo muy especializado. El proceso de desarrollo exigía seguir muchos pasos y la posibilidad de cometer fallos era muy alta. Aún así, el proyecto fue un éxito, superando los objetivos de negocio que se habían definido inicialmente.

El nombre que le dimos a aquel primer proyecto nuestro fue precisamente “Pregunta Abierta” (que originalmente viene de la traducción del inglés “Open Prompt”) y a partir de ese momento su utilización se ha ido extendiendo ampliamente en el mercado del contact center.

Pero mucho ha llovido desde aquel momento y la tecnología ha avanzado de manera muy rápida. Los fabricantes se han centrado en automatizar y simplificar el proceso de desarrollo, creando para ello herramientas que soportan todo el proceso y permitiendo así que usuarios de negocio puedan desarrollarlo sin necesidad de disponer de conocimientos técnicos.

Después de haber implantado con éxito varios proyectos de este tipo en compañías del IBEX 35, puedo asegurar que el avance experimentado por la tecnología de Pregunta Abierta es enorme y, por tanto, está totalmente madura y se puede incorporar a cualquier tipo de call center por complejo que este sea, permitiendo obtener beneficios desde el día cero.

Pero, ¿cómo abordar un proyecto de Pregunta Abierta?

La experiencia de estos años, y a través de los diferentes proyectos, me ha permitido pues, conocer aquellos factores o puntos clave para implantar un proyecto de Pregunta Abierta exitoso, y que a continuación comparto con vosotros:

1. Equipo de trabajo multidisciplinar. Este es un punto primordial. Algunos proyectos de este tipo han fracasado por ejecutarse con una visión parcial, bien desde Tecnología o bien desde Negocio. Es fundamental que el equipo de trabajo se constituya con integrantes de varias áreas de IT y de Negocio: CallCenter, Calidad, Marketing, Desarrollo de Sistemas, Explotación, Business Intelligence, etc. Estas áreas pueden variar según la estructura organizativa de cada compañía, pero es muy importante que todos trabajen de la mano.

2. Metodología de trabajo Agile. No se puede esperar implantar un proyecto de este tipo en un tiempo razonable si no se trabaja con este tipo de metodologías, que nos van a permitir una cercanía máxima entre el área de Negocio y de IT.

3. Ser realistas. No tiene sentido que intentemos automatizar el 100% de las llamadas. Pareto en este caso sigue teniendo razón y debemos centrarnos en automatizar el 20% de las tipologías de llamadas que engloban el 80% del total del tráfico.

4. Calidad de los datos. Como todo sistema basado en Inteligencia Artificial, la clave para obtener buenos resultados reside en la calidad de los datos que se utilizan para entrenar al sistema y que este sea capaz de entender la intención de los clientes que llaman.

5. KPI’s. Todo proyecto de este tipo debe empezar con la definición de los indicadores que vamos a utilizar para medir el éxito del proyecto y que nos permitirán asegurar que la ejecución del mismo es la esperada y detectar desviaciones

6. Mejora continua. La Pregunta Abierta es un sistema de inteligencia artificial que debe ser entrenado, no sólo al principio, sino también a lo largo de toda la vida del proyecto. Para ello es imprescindible contar con un equipo dedicado, que se encargue del mantenimiento y entrenamiento continuo del sistema

7. Soporte y consultoría. Es muy recomendable contar en el equipo de trabajo con un partner que haya desplegado con éxito proyectos de este tipo y que cuente con los recursos necesarios para asegurar la calidad de los datos y de la implantación.

Con todos estos ingredientes que acabo de enumerar, con el equipo humano adecuado y con la tecnología adecuada ¡el éxito está asegurado!

 

 

 

Publicado por MS