.
.
 
Image test

Automatiza y mejora la experiencia de tus clientes

Estoy seguro de que al leer el título de este post estaréis pensando que debe existir alguna errata, ya que normalmente asumimos que la automatización es un mal necesario, que nos permite ser más eficientes y reducir costes, pero a costa de penalizar la experiencia del cliente. Sin embargo, desde mi punto de vista, esto es una visión simplista y la realidad es muy diferente. De hecho, puedo afirmar que es totalmente posible automatizar interacciones en el contact center y al mismo tiempo incrementar la satisfacción de los clientes.

En este caso os hablo desde mi experiencia en la automatización de servicios de atención, en los que conseguimos obtener un índice de satisfacción superior al obtenido en la atención de los agentes del call center, tal y como reflejaban las encuestas realizadas al finalizar cada llamada y sin ningún tipo de sesgo. Se trataba de los servicios que eran más demandados por los clientes y que, gracias a su automatización, les permitían obtener la información solicitada de manera inmediata y sin dificultades.

¿Pero qué explicación tiene esto? Para entenderlo debemos partir de los aspectos que más influyen en la experiencia de los clientes a la hora de valorar un servicio: Rapidez, sencillez y resolución. En el caso del autoservicio los clientes puntuaban mejor estos aspectos que cuando se recibía atención humana.

Analicemos cada uno de esos aspectos para entenderlo mejor:

  • Rapidez. En la atención humana el cliente puede tener que esperar, dependiendo del dimensionamiento del call center (algunas veces un tiempo elevado), mientras que en un sistema automático la atención es inmediata.
  • Sencillez. En este aspecto entra en juego lo que se conoce como customer effort score que es una medida del esfuerzo que le supone al cliente conseguir la información que necesita. Aquí el factor diferencial está en desarrollar un interfaz muy simple y sencillo de utilizar para el cliente.
  • Resolución. Un sistema automático bien diseñado siempre proporcionará la información correcta, sin depender del agente que atiende la llamada.

Desde el punto de vista del impacto de la automatización en la experiencia de cliente, el customer effort es el factor más importante con un efecto directo sobre la percepción del cliente una vez finalizada la interacción. Esto tiene su explicación en que cada barrera o problema que se encuentra el cliente para conseguir lo que necesita hace que su satisfacción vaya disminuyendo progresivamente. A mayor sencillez, mayor satisfacción.

Entonces, ¿Qué aspectos tenemos que tener en cuenta para automatizar y a la vez incrementar la satisfacción de cliente?

Desde mi experiencia automatizando servicios de atención y habiendo conseguido éxitos importantes (aunque también algunas decepciones, que sirven de aprendizaje), voy a compartir con vosotros algunos de los puntos más importantes que hay que tener en cuenta:

  • Análisis de tareas susceptibles de ser automatizadas. Antes de automatizar un servicio debemos analizar la globalidad de los motivos de llamada de los clientes y, a partir de ahí, construir una matriz en dos ejes: complejidad de automatización e impacto de negocio. Esto nos permitirá decidir y priorizar qué servicios son más susceptibles de ser automatizados y conseguir quick wins.
  • Definición por parte de negocio del business case. Cada caso debe contar con el respaldo de un business case por parte de negocio. Automatizar supone un coste y debemos estar seguros del retorno de la inversión.
  • Sentido común. Muchas veces al automatizar un proceso intentamos cubrir todas las casuísticas posibles. Esto puede derivar en un mayor tiempo de implantación y una mayor dificultad para el cliente, al incluir pasos adicionales que no son siempre necesarios para la mayoría. Debemos intentar siempre cubrir aquellas casuísticas mayoritarias y que las excepciones se gestionen por medio de agentes del contact center. En este caso, ¡menos es más!
  • Diseño impecable del interfaz de interacción con el cliente. Este es uno de los aspectos fundamentales en la experiencia del cliente. Debemos apoyarnos en expertos en el diseño de interfaces de autoservicio y hacerlo siempre centrado en el cliente.
  • Predicción de los motivos de llamada de los clientes. Cada vez tenemos más información de los clientes y en muchas ocasiones deberíamos ser capaces de conocer de antemano por qué un cliente se pone en contacto con nosotros. En este sentido la inteligencia artificial y el machine learning podrían ser de gran ayuda para anticiparnos a las necesidades del cliente y sorprenderle.
  • Monitorización continua del servicio una vez implantado. Es imprescindible realizar un seguimiento continuo del servicio para identificar struggle points y definir mejoras en el diseño del interfaz para conseguir una experiencia excelente.

En resumen, aplicando sentido común y centrando el diseño en el cliente y no en la organización, podemos automatizar interacciones logrando a la vez una excelente experiencia de cliente.

 

Publicado por MS