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La importancia de una estrategia IVR

En un momento de transformación digital en todos los ámbitos económicos y sociales, la relación cliente también asiste a un proceso de transformación y adaptación a este contexto digital. Las empresas son conscientes de la importancia y el impacto que tiene en su negocio el contact center como primer punto de contacto de sus clientes con su marca. Y en este sentido, los IVR (Sistemas de Respuesta de Voz Interactiva), son un elemento clave en la comunicación cliente-empresa.

Pero, ¿qué buscan los clientes o usuarios cuando comunican con la empresa u organización? Actualmente los usuarios buscan inmediatez en el contacto y en la respuesta. Buscan sencillez y rapidez. Y esto supone aplicar una combinación perfecta entre automatización y atención humana. Pero combinar ambas es todo un reto.

A pesar de que se han multiplicado los canales de interacción con las empresas, la interacción directa con una persona se percibe de forma muy positiva por los usuarios. Pero eso no es todo, además de una atención humana, quieren recibir una atención especializada, directa y eficiente. Lo último que quieren es sufrir los temidos inconvenientes de explicar una y otra vez el motivo de su llamada o de la falta de conocimiento por parte de los agentes sobre su historial de consultas en relación a ese mismo motivo o a otros.

Con todo esto, el IVR sigue siendo un eje clave y estratégico para las empresas en su comunicación con los clientes y usuarios. De hecho, en España son muchas las empresas que han implantado una IVR en los últimos años puesto que el canal de voz es un componente esencial en la relación cliente y, más en concreto, en la experiencia de cliente.

Pero ¿qué se debe tener en cuenta al implantar o implementar una IVR?

Como hemos dicho, disponer de un sistema IVR es esencial para dar una atención más eficiente, que en última instancia se traduzca en la deseada experiencia de cliente. Se trata de acabar con la frustración experimentada por usuarios o clientes que no logran “entenderse” con el sistema IVR en cuestión.

Para ello, hay que tener en cuenta una serie de factores o buenas prácticas a la hora de implantar o implementar su estrategia IVR. Esas buenas prácticas están dirigidas a lograr una serie de objetivos:

  • Simplificar al máximo la gestión para el usuario, de modo que sea lo más sencillo posible el contacto con su marca y la gestión de su consulta.
  • Lograr una atención eficiente, optimizando procesos, aumentando la rapidez y la calidad en la gestión de los agentes y, por tanto, en la atención recibida por los clientes.
  • Reforzar la imagen de marca.
  • Lograr y mejorar la experiencia de cliente, a través de una mayor información, la personalización y la anticipación a sus necesidades.

Desde Prosodie-Capgemini, como expertos en diseño e implantación de estrategias del canal voz, trabajamos en la optimización de los IVRs de empresas de todos los sectores de actividad. Más allá de nuestra metodología probada por nuestros clientes, podemos ofrecer las últimas tendencias tecnológicas: reconocimiento emocional, autenticación biométrica vocal, lenguaje natural, big data, integración con su CRM y resto de sistemas de información, precualificación con enriquecimiento de información, etc.

Publicado por Amin Boumediane